eNPS, avaliando a satisfação e lealdade do colaborador

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa para um amigo?”

Você já deve ter recebido uma pergunta semelhante a essa depois de usar um serviço ou comprar um produto de alguma empresa, não é mesmo?

Essa pergunta faz parte da famosa pesquisa NPS (Net Promoter Score). Ela é uma ferramenta para avaliação de satisfação e lealdade do cliente. Tem uma metodologia específica, porém bem simples. É composta por duas perguntas, a primeira em que o cliente dá a nota e a segunda que questiona o que o motivou a dar aquela nota. A pontuação dada pelo avaliador o classifica em detrator, neutro ou promotor.

O detrator é aquele que dá nota entre 0 e 6. Entendemos que essa pessoa não recomendaria, pois não ficou satisfeita com a experiência que teve, além de, provavelmente, desqualificar a empresa.

O neutro é quem dá nota entre 7 e 8. Possivelmente é alguém que ficou satisfeito, mas com alguma ressalva, o que o deixa indiferente quanto a empresa.

E o promotor é quem dá a nota 9 ou 10. É alguém que recomendaria muito a empresa, mostrando-se satisfeito e leal à marca.

Mas o que isso tem a ver com a percepção do colaborador?

Bom, por ser um método simples, as empresas começaram a adaptar o NPS para diferentes contextos, e um deles foi direcionado à experiência do colaborador.

O eNPS (Employee Net Promoter Score) mensura então a lealdade e satisfação do colaborador através da adaptação da pergunta-chave: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria um amigo ou familiar para trabalhar nesta empresa?”.

Uma pessoa que está muito feliz em seu local de trabalho provavelmente recomenda e indica a sua empresa para outras pessoas trabalharem lá. Assim como uma pessoa que não está satisfeita no seu local de trabalho e não é leal a ele, dificilmente irá recomendar aquela empresa para outra pessoa.

Outras adaptações são possíveis: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa como um bom local de trabalho?”. Você pode escolher a forma em que vai fazer a pergunta entendendo o perfil do seu público.

O mais legal é que o eNPS pode ser utilizado também em etapas específicas da jornada do colaborador, como, por exemplo, após um processo de onboarding, ou ainda, em serviços oferecidos para os colaboradores, como atendimento de chamados de TI, etc.

Um dos principais benefícios dessa prática é acompanhar a percepção do colaborador de maneira mais rápida, contínua e prática.

O eNPS não exclui a possibilidade de pesquisas pulses mais direcionadas ou uma pesquisa de clima mais tradicional, mas serve como um painel de alerta, que vai mostrando para os responsáveis pelo clima organizacional e pela retenção dos colaboradores como está a satisfação e lealdade da equipe.